サービス哲学

• 2010年03月02日

僕は今とても怒っています。そして少し悲しくもあります。
先日ご来場のお客様に不快な思いをさせてしまいました。

事の顛末はこうです。

平日の昼下がり（ということは打席充足率約3-4割程度）に、とあるお客様が壁面下部にある掃除機用コンセントから電源を引き、ヴィデオカメラで3人ほどのグループのスウィング撮影をしておられました。巡回していた当練習場の若い社員がこれを見咎め、丁寧な口調で電源を無断で引く行為はお断りしていると申し上げたところ、「今までそんな事を言われた練習場はないっ！」と大層ご立腹され帰られてしまわれたとの事です。あまりにそのお客様が立腹されたので、これはひょっとして自分が間違っているのかなと思い直し、翌日僕に事情を話してきたのでした。

詳しくその社員に聞いて見ると、4年ほど前に彼がロッテ葛西に配属となって以降先輩社員からそのような指導を受け、またアルバイト従業員に対しても同様の指導をしてきた由。これまで壁際から電源を取っているお客様に対しては同じようにご注意を申し上げてご遠慮いただいていて、大体皆様は申し訳なかったと電源を外すのだが今回のようにご立腹されたケースは初めてとのこと。（素直に中止されたお客様も実は、「けっ！　ロッテはケチ臭いな」ときっと思われたはずです）
また、事前に電源を使用させて欲しいと断ってきたお客様には使用を許可してきたようで、事前にお申し出を頂かずに使用されていたお客様に電源使用をお断りする理由は何かと問いかけてみると、途端に怪しくなり「電源ドロボー」に準ずる行為なのではとか、以前から当練習場で決まっていたルールだからと言い出します。
事前に断ってきたお客様には許可し、無断のお客様には禁止を申し渡すというのはやはりおかしいのではないか。ある社員に許可を取って使用していたお客様に、別の社員が見咎めて注意をしてしまうケースもあるでしょう。

1年に10度もあるかないかのレアケースではあるようですが、当練習場のお客様に掲出しご理解いただいている「利用規約」には「他のお客様に迷惑のかかる行為や危険行為の禁止」は書いてありますが、「電源の無断使用の禁止」とは当然のことながら書いておらず、従来の我々のルール自体が間違っていたのではないかと、その後他の営業社員ともじっくりと話し込んだ次第です。

当ロッテ葛西ゴルフでは入場されるお客様に「打席料」としてボール代とは別に1打席500円を申し受けています。これは所謂施設利用料で、「他のお客様の迷惑にならない限り」に於いては電源を使って頂くのも施設利用の一環ではないのか。コストはたかだか数円の話です。仮にコーヒーショップでコンセントから電源を引きPCを使ったり、或いは携帯の充電をしたりしても注意されることは皆無でしょう。確かに事前に断りを入れてから使用される方もいれば、無断で使われる方もいましょう。ただどちらも一杯のコーヒーを楽しんでいただく同じお客様です。

以前にも本欄で書きましたが、サービス業の本懐はお客様に喜んで頂く事です。また、お金を払ってサービスを買う側とお金を頂戴してサービスを提供する側という厳然たる事実があり、どのように接したら対価に見合う分、或いはそれ以上の満足感をお客様に与えることが出来るのかを常に考えて我々は業務に当たらなければなりません。お客様が不都合や不便を感ずるような出来事があれば、従来からのルールだからといってそれをむやみに踏襲することなく、常に立ち止まって考え直す余裕と柔軟さが求められます。コードが乱雑に床を這っていて他のお客さんが躓いたりする恐れがあれば、こちらからガムテープを持って出向きコードの養生をして差し上げるとか、或いは使われている三脚が通路に出っ張り他のお客様の妨げになる場合はもう少し打席側に引っ込めてもらえるようお願いをする。それがサービスというものです。

その意味では、今回怒らせてしまったお客様や従来同じようなご注意を申し上げたお客様には大変申し訳なく存じております。

ただ、今回の教訓での救いは、その若い社員が従来のルールにふと疑問を持ってくれたこと。社員や従業員全員が常に同じように考えて行動し、疑問に思ったことは皆で話し合う。これを是非徹底したいものです。

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• | 投稿者：鈴木利和